作者：陈叙杰

什么是智能技术？什么是智慧门店？它是否即将或者已经对行业的经营方式促成一定的改革？

近些年，餐饮业已经实现并习惯的线上点餐支付、线上线下一体化的营销引流玩法成了部分新餐饮的入门门槛之一。放眼餐饮业，从智能技术来讲，我们可见曾经夸夸其谈的机器人炒菜、机器人送餐、5D餐桌、无人送餐传送带等黑科技。由此看，懂得让数据为经营所用，新餐饮才可落地，而有了以人为本的智能技术，智慧门店方为入门。

回到智能技术的行业呈现，走在科技的前沿，我们还可见有谷歌眼镜、3D电视、微信街景等智能产品输出，更有号称打印天打印地、万物皆可打印的3D打印技术等等，但是，数年过去，好像我们的生活中却又非常少见此类产品的痕迹，除了低频低需求的原因，皆是出于炫酷而又败于体验和产品实际价值。

筷玩思维（ID：kwthink）认为，不同于2C的产品，餐饮业的智能技术衍生的智能产品不仅要解决炫酷实用的需求，还要考虑到一定的价值曲线，比如是否能降本提效？是否体验成本低？是否真的能让餐厅更智能？是否真的为餐厅痛点所需并且还能为消费者所喜好？彻底弄明白这些问题，才是餐饮门店智慧改造所需智能方案的基本前提。

4万亿的餐饮盘子都具体吸引了哪些股智能势力侵入？

2017年餐饮业收入的数值直逼4万亿，门店数达到581万家，此数据基本业内人尽皆知，那么此数据是否有它未被发现的价值？

网络三大定律之一的迈特卡夫定律提出，网络的价值与网络使用者数量的平方成正比，也就是说一个事物（包括工具）的价值必须基于用户数、使用率、载体大小。

假设我们把餐饮业比喻成一个网络，就可见其数据的价值，套用迈特卡夫定律，就可见餐饮业的用户数（门店数）达到了581万。此处的使用率从狭义来讲，它也和581万商家创造的4万亿营收有关，基于庞大数据体量和增长率，也可见其载体大小。

更实际的价值，从行业来看，虽然各品类、品牌门店的经营逻辑不一，以收银系统服务为例，假设一家店的收费为1万，那么以此为例来对比过去，整个行业就会凭空多出数百亿的它业巨额营收。

类似收银系统的此类软硬件且不谈，以火锅界的扛把子海底捞为例，9月底，继颐海国际、优鼎优之后，海底捞也成为自家品牌矩阵中的第三个上市公司，而据之前海底捞公布的招股书可见，它早早就与阿里云的人工智能技术强强联手，此处优先解决的是选址的痛点。

按道理说，在过去，不管海底捞也好，麦当劳、肯德基也罢，餐企在选址时，都是基于自身的经验去考量，比如说，看人流、看人群的品质、看商圈等等，但具体人群和商圈多好，好在哪里，这方面还是两眼一抹黑的事情。阿里云基于强支付系统，就可以知道哪个位置的哪些用户是否与某个品牌的调性相契合。

比如说，餐企可以通过人流来得知人多不多，但阿里云却可以在数据中直接列出，哪个范围的人有多少，具体哪个用户爱吃火锅还是正餐，再具体到哪个人爱吃哪个火锅品牌，能接受多少的客单价，某个人上一次吃火锅是在什么时候等等，这些数据都清晰明了。以往这些数据可能大都混乱而封闭，如今阿里云人工智能平台也能为各大细分领域赋能了。

再回到阿里系，2017年年底，口碑智能餐厅推出了无人餐厅的概念，此技术也已于五芳斋、味多美等品牌落地了。今年8月底，口碑再次宣布将推出由优必选联合口碑共同打造的人工智能概念餐厅，除了智能餐桌和智能柜以外，此次亮相的是优必选的智能机器人，基于阿里的技术，它集齐了主动迎宾、导航带路、下单、菜品介绍、菜品评分以及送客等全消费流程体验，此外，机器人还能在餐前与顾客进行游戏等互动，并在餐后搞定优惠券发放等工作。

比起智能系统反哺餐厅经营难题，我们先不谈广为人知的SaaS系统，更别说造价高昂的送餐机器人、机器人服务员等。在餐饮业里，所谓智能技术下的智能产品，它的体现更多还是展现在提效、释放劳力方面。

比如说，在CoCo都可、一点点等奶茶店就引入了自动摇摇机、自动封口机等，甚至在煮珍珠环节，过去一般是人工熬煮，它需要一煮二过水三冰镇四加糖五拌匀，此流程极为耗费人力，但在当下，用智能锅搞定这套需求并不难。在器械方面，我们从一些无人奶茶店也可见自动加料、拌匀、封装并出品的全套智能工具，但此技术的实用性目前还并不高。

在中餐馆中，金百万、稻香村、四有青年米粉等品牌早早就运用了可以标准化出品的炒菜机器人、自动炒菜智能锅等，还有可以在餐厅里使用的送餐机器人等设备；在最早的“辣都不是事”、“人人湘”等餐厅还可见送餐、收餐传送带；国内外一些会玩的餐厅，有些也用了5D、VR点餐作为消费体验的亮点；更有麦当劳、肯德基抢先应用的人脸识别点餐等。线上支付之外，各种高科技工具和玩法层出不穷。

看起来好像除了顾客的饭要自己吃以外，整个餐饮业的所有环节都可以玩智能、玩科技。不过，凡事皆有利有弊，利的事情诸如提效节人、带客聚热点、一不小心成网红等，这方面厂商说得已经够多了，在实际经营中，经营者除了看到利还要考虑到弊。毕竟玩什么、怎么玩是一个思考，而与此同时，玩不玩、和谁玩也很重要。

智能技术加速侵入餐饮业，随之引发的利弊体现在哪些方面？

如果要论什么技术最狂拽炫酷，谷歌眼镜算得上一个，但此产品在上市之后没多久，就被用户舍弃。

归其失败的原因，有网友评论道，我们购买某个产品，是希望让自己看起来更加帅气、有品位且更智能，而不是让自己看起来像一个智障。

C端思维简单粗暴，价格和体验是产品销量的试金石，B端思维则较为残酷，经营者评估一个产品基本上都有一套属于自己的价值曲线，比如说，要考虑到产品的价格、重量、体积，还要思考它的实际用途是否高频、是否高效等等，另一方面，此类工具竞对是否在使用、是否自带热点也是其中的决定因素之一。

比如说除非测试等特殊因素，无人机送餐、智能机器人送餐等经营方式，虽然说早已有产品落地，但它基本不会成为餐饮人经营的首选，为什么呢？

以无人机、机器人往外送餐为例，储存量是最基本的痛点，天上飞的就有传闻小伙用无人机给女友送月饼券被大妈击落的案例，地上走的机器人就更容易被走过路过的“热心大哥哥”直接将萌萌哒的它抱回家。

抛弃造价高昂、储存量低、不够灵活等痛点，它除了能引发热点外，其价值可能还不如之前黄太吉的美女老板娘开奔驰送煎饼的效应要好，即使是机器人服务员，带着省人工任劳任怨的优点，在一些餐馆的老板看来，它除了高价外，还不能让它去扫地、洗碗，即使是炒菜智能锅也会有难吃到千篇一律的事情发生。而自动奶茶机更是面临着过于死板、可调制产品数过少等痛点。

从利来讲，实在解决商家痛点是它的体现，但它的弊端则难以恭维。由此看，它的弊端导致体验不好，到底是产品本身就不够实用还是经营者不会使用？在价值曲线的思考中，商家到底喜欢什么样的智能产品呢？

比如说，某一产品的价格是否可以做到较低？是否占地面积小？是否解决了技术痛点？是否能引发顾客尖叫？是否解决了高频需求？综合起来，具备这么多优点的如此神器是否真的能存于人间呢？答案是肯定的。

我们以咖啡拉花机、奶盖打印机为例。在过去，我们常见有卡布奇诺、拿铁咖啡等有奶泡的饮料上由咖啡师来画上一朵美妙的图案，此神来之笔让一杯茶饮提升了莫大的逼格，但它的痛点也有，比如说高级咖啡师工资不低，且也可能会出错且，基于这个痛点，科技以人为本，咖啡拉花机之后更为廉价的奶盖打印机就面世了。

在答案茶等新茶饮店中，部分门店就可见有能为顾客提供奶盖打印功能的奶盖打印机，无论多复杂的图案或者图片，只要上传，机器就能在数秒内用可食用材料（可可粉、巧克力酱、抹茶粉等）将图案打印在奶盖上面，而且此工具体积较小、价格甚至还有低于数百元的选择，而且还无限甚至超标解决了画图的技术难题，况且它还能极大限度引爆顾客尖叫，这便是产品的利了。

但是，从经营者的角度看，它也有一定的痛点，比如说加大了营业员的工作量，也加长了顾客的滞留时间，甚至从茶饮的配方看，此举还会造成茶饮味道无法标准化，所以说，要清楚价值曲线是否真的可行，是驴是马，还得实际溜一溜。

不过，理是这个理，如果所有的思考都要遛一遛才知道，那么这整个“卸载成本”也未免过大，就像曾经有家火锅店为了效仿海底捞来提升消费体验和消费逼格，老板孤注一掷在所有餐位上配备iPad却把自身整倒闭了的事情在行业内也屡见不鲜。

如果说有些产品和技术仅仅是买来玩一玩，博得顾客一笑，不行再换，此类玩法也是经营者“家里有矿”才可以，所以说，懂得提前预见和考量方案的可行性就很重要，遛一遛是重点，但不把自己遛废了也是一个本事。

从智能技术到智慧门店，智慧门店改造过程中应遵循哪些原则？

大部分经营者都明白，价值曲线可能并不是思考某个产品的第一方法论，比如说，奶盖打印机就满足了低价、高频、高技术输出、不占地等优势，对于C端它还能引发小惊喜，但唯一不利的就是败于B端体验。

对于餐饮人来说，智能技术不过就是一个可以拿来使用的工具而已。在经营者的视角中，是否选择某一工具的思考，有些是基于工具自身的价值曲线，有些是因为不想落后于竞对，有些是买来玩玩而已，甚至有些还是被产品经理所忽悠而下的决断，那么如何避免此类冲动“假理性”选择，筷玩思维总结出以下三个思考，分别是：适配、高频、卸载。

1)、是否灵活适配？

此处思考的是经营者对产品的定位，而不是产品经理解说的产品功能，意思是说，你花钱购置某一产品来做什么才是重点，而它能做什么仅仅是一辅助。

以切片机和智能炒菜锅来举例，实际上，无论是切片机、智能炒菜锅还是其它产品，它们的设计初衷都是为人工操作提效而不是为了直接干掉工人，在实际销售中，产品经理和销售为了推销设备通常会将它的实际功能夸大，比如说有了切片机，厂商人员就会忽悠商家开除切配岗位的人员；有了智能锅，厂商人员就会忽悠商家开除部分尾锅技术人员。

在实际应用中，失去了对应岗位的人员，或者机器出故障的时候，内部人员就只能大眼瞪小眼。与此同时，不够灵活也是工具的最大缺点，比如说自动奶茶机，它就需要手工输入数据，放入特定的配料（酱料、调料等），目前来说，遇到消费者提出的特殊定制型需求，自动奶茶机还真难以实现。

那么，判断一个产品是否能灵活适配并买入的标准是什么呢？有一个通用思考：此产品是否真正解决了经营过程中的技术痛点并做到了效果增幅。比如说，某餐厅以土豆丝作为引流菜，且菜品点单率和点单量极高，则可以购入一台切片机来解放人力，此道理在兰州拉面中同样适用。毕竟好的工具是为人所用，而不是引发“人机矛盾”。

2)、是否可以高频使用？

延续上一层的通用思考，奶盖打印机也是满足了解决技术痛点并做到了体验增幅，那为什么此类智能技术工具在乐乐茶、答案茶、喜茶、奈雪の茶都没看到大范围推广呢？这就是第二层次的问题了：是否可以高频使用？

不过，需要注意的是，此处说的是否可以高频使用，并不是说产品的使用频率，而是考虑更深层的高频使用是否会损害一定的商家（顾客）利益，也就是说此思考涵盖了餐企端和消费端的综合体验。

产品皆有定型，而人的作用是让产品活起来，上文说奶盖打印机会损害奶茶店的部分利益，但是在高端咖啡厅中，此设备就做到了真正让经营加消费两端的的双重增幅，对于此类不以奶盖咖啡为主心骨的消费场所来说，一台设备干掉数个咖啡拉花师并不是梦。

同时，我们再假设将奶盖打印机放入品类较为单一的奶茶店中，如果它单单为某一高利润且中低频产品赋能，那么奶盖打印机的增幅体验也能被看到。

另一方面，对一些急需聚客、增加消费者的滞留时间的门店来说，造成排队现象此举也是一个好办法。但对于一些急需走量的门店，此举就损害了商家的利益，所以说，工具好不好，要看餐企对它的定位，要考虑拿它来做什么，怎么用，什么时候用，而不是单一考虑工具的全面功能。

3)、是否能承担卸载成本？

卸载成本，关乎两个问题，一是是否有可替代产品，二是最基本的成本思考。

具体体现为：假设A店用了一套营销收银系统，在某些时段，系统还能针对一些优惠券进行一定额度的打折，由此也会导致某些餐厅在做员工培训的时候只培训员工如何使用收银系统而不培训其它基本的技能，当有天突然网络出现故障而又恰逢店长休息，大部分餐厅的服务员对此情况可能当场就陷入混乱。

所以此处卸载成本的可替代产品指的不只是同类产品而是备用方案，再打个比喻，外卖系统虽然好用，但如果雨天小哥不接单而商家不懂得关店或者不会自配送则也是一种灾难，再比如餐厅如果因为配备了智能锅而开除大厨，而当智能锅集体故障却没有大厨炒菜，则也是相当可怕的。

在成本思考方面，它思考的是买入的成本是否影响了餐厅的现金流，比如说某餐厅因为生意平平急需引发一些热点来引爆客流，此时假设经营者不思考其它原因却想走捷径成为网红餐厅，当餐厅孤注一掷将所有营业额拿来购买昂贵的机器人、5D点餐工具或者投放广告，但是到最后却发现此举没什么用的时候，此刻的卸载成本就过于昂贵。

对此，餐企在思考卸载成本之前，应该问自己两个问题，如果不购置某些新智能设备餐厅，会不会挂？是否能明确新工具带来的收益必定大于付出？

由此看来，餐企在面临当下大爆炸的智能技术和智能设备改造智慧门店时，还须多慎重。

结语

基本在2000年左右，餐饮业终于有异于过去的传统和封闭，我们看到，智能技术赋能之下，它的初级体现为传统餐饮开始升级为新餐饮，再到当下的新餐饮门店纷纷用迭代的智能的技术工具让自身转型改造为智慧门店。

不过，在改造的过程中，也有可能因技术不成熟、产品不匹配、使用方式不当等问题让智慧门店变成“智障门店”，在一定情况下而言，多数人会因为新智能技术的炫酷属性而抢先成为小白鼠，不同的是，有些小白鼠成了先驱，也有部分小白鼠成了先烈。

究其根源，这一系列的最终思考，应该回归工具本身，工具，无论自身多智能，其本身就不过是一种辅助手段而已，为人所用，才是工具的价值，智慧门店也好，新餐饮也罢，切实做到不损害顾客、餐企双方利益且可支持餐企可持续发展，永远是第一思考。