技术的发展会让机器完全取代人类吗?20世纪以来，仿人类技术的每一次发展，都会引发关于此问题的讨论。而最近一次的讨论，大概是因为人工智能的话题又被推到风口浪尖上了，我们先来做一个事件回顾：

1、北京时间10月19日，谷歌旗下的DeepMind团队公布了最强版的AlphaGo，代号为“AlphaGo Zero”。这版的AlphaGo脱离了人类既有棋谱，在40天的自我对弈后，成功以100：0的战绩超越碾压人类高手的Master。

2、社交媒体疯传《纽约客》最新一期(10月23日)封面：人类今后向机器人乞讨。这幅插图对应的封面文章名为《黑暗工厂》(Dark Factory)，描述了密歇根州大急流城Steelcase金属厂的一些工人被人称作“人肉机器人”的故事。

恐慌伴随新闻而来，人类对于未来发展不确定的焦虑感开始被放大——AlpfhaGo Zero花了40天的时间就可以自学成才，是否意味着人工智能可以脱离人类的指导从而完成自我进化?《纽约客》封面是否会成为人工智能时代发展的预言?机器人取代人类的情况会蔓延到各行各业吗?

前两个问题有着太多的未知性，但关于第三个问题，我倒是觉得很值得在餐饮行业做一个脉络的梳理，因为这个领域打出的“无人餐厅”概念即直接又落地，即包含了人类对先进技术的无限期待，又暗示着人类对技术应用问题的重视，最适合用来探讨人与机器在创造价值问题上的博弈了。

先来了解一下国内几个无人餐厅品牌：

1、“四无”餐饮品牌人人湘

“四无”指的是无服务员，无收银员，无采购员，以及无厨师。

人人湘全面支持微信点餐、支付宝点餐、第三方外卖APP点餐、点餐机点餐，选择哪种“机器”点餐的选择权则在顾客手中。

用餐舱采用的是T形传送带，从后厨延伸到整个前厅。点完餐后，餐品会像模特那样，从T台慢慢走来，走到消费者面前。用完餐后，餐盘放入T台下面的回收口，餐盘又直接送达后厨。

此外，餐厅还通过CRM、进销存、ERP、后厨管理等系统，拆分每一份产品的消耗，再连接第三方供应商，在餐厅打烊时把需要补货的数据传输给对方。第二天，这些原材料就会准时送达门店，因此去除了餐厅采购员。

2、北京失重餐厅

在北京蓝色港湾的失重餐厅里，你几乎看不见服务员，取而代之的是餐厅内纵横交错的轨道和极具太空感的装饰。在电脑屏幕上点完餐后不久，餐具和菜就会顺着轨道滑到你的面前，因此也叫“过山车餐厅” 。

2016年3月，北京“失重餐厅”在短短一周的时间内众筹到1000万元开业资金，并在9个月之后的圣诞节正式开业。

3、阿里无人餐厅

10月初，马云在“2017杭州云栖大会”里布下的一个亮点——未来智能餐厅，这家餐厅最大的特点就是没有服务员。

据马云现场的演示，当顾客坐下来后，桌面会自动亮起来，在桌面上会显现出各种菜品图样，马云挥动手臂后，菜单还可以左右滑动，操作就跟大家日常使用手机一样。

顾客吃饱喝足之后，可以直接抹嘴走人，因为在顾客走出餐厅的时候，顾客的支付宝已经自动完成扣款结账了。

现有的无人餐厅，噱头大于实质

听起来看起来似乎是很新奇的，因为这三家无人餐厅在一部份功能上确实能实现机器设备代替人工，例如点菜、支付等。但纵观餐厅运营的全流程，貌似很多环节还在靠人力支撑。

人人湘算是自动化程度比较高的餐厅了，但后厨仍会配备配餐操作员，有时门口也会站一名服务员给进店消费者做点餐的指导;失重餐厅主打设计感，强调管道送餐的体验，虽然点餐和结账可以通过电脑操作，但后厨有配备专业厨师，点餐过程中也需要咨询菜品细节时，以及上牛排和甜品时，也是需要服务员的;阿里的无人餐厅同样是噱头大于实用，从大会上马云的现场演示来看，菜品相对复杂，后厨人员是少不了了，菜品传递、菜品回收等问题也需要人工来解决。

说是“无人”餐厅，实则是名字叫得好听，实际操作中，并未真正摆脱人力。

再来看看成本问题。人人湘可以有效节省服务员、收银员等人力成本，店内装修及线上操作系统看起来也是性价比相对较高的。其均价30元一碗粉的价格也可以侧面佐证这一点，证明商家并未把自动化升级改造的成本转嫁到消费者的身上。

北京的失重餐厅就不一样了，店内共有22条空中传输轨道，按照指定的A、B、C三个区域、248个餐位送达菜品，光是餐厅的前期建设就花了7个多月，共计投入1500余万元。而店里售卖的无非是汉堡、沙拉、牛排等快餐式的食物，人均价格却高达140元，算是稍微偏贵的。

至于阿里的无人餐厅，还未正式投入使用中，目前应该是强调概念层面更多。但是一看到桌面上那么大的屏幕，餐饮老板们应该立马就有所警觉了，这成本，估计也降不下来了。

成本的问题或许可以随着科技的发展慢慢降低，但消费体验上的问题，我们现在就可以打个问号了。

餐饮是一个有着漫长历史的行业，也是一个相对特殊的行业，人的服务是餐饮经营中的一个重要组成内容，厨师、侍者的服务是享受美食的一部分，缺少了人的因素，美食就缺少了个性化、人性化，会有所缺失，并且堂食的气氛和人气也会受到影响。

这个观点不难理解，去过无人餐厅吃饭的人应该都懂。像人人湘、失重这种餐厅，去一两次的话会觉得新奇有趣，长期去的话，菜品单一是个问题，科技感的机械装修风格、缺乏人际交流互动等问题也会让吃饭这一原本非常温情的事情变得略显冰冷，一句话总结就是体验不好。

综上而言，从技术上、成本上、体验上来看，无人餐厅的真正落地还是有很大挑战的，它更像是一种餐厅“过度互联网化”的形态，在概念上的噱头，要远胜过对商业本质的帮助。

国内餐饮行业自动化发展也在循序渐进

一下子迈入无人餐厅的阶段有难度，但线下餐厅的消费升级依然是市场发展的主流方向。人工智能的确能改变餐饮业未来的趋势，但现阶段正确的方向不是追求完全无人，而是要解决餐厅“三高一低”的痛点和盲点。

这一方面，我们能看到麦当劳和海底捞都有不错的发展。前者在推崇自动化点餐系统之余，也在优化针对亲子的个性化服务，让人感觉既现代又温情;后者在马云“智能餐厅”亮相的当天，对外发布了自家投资的最新的SaaS产品，在自身的人工服务优势上，加入高科技的门店应用，来优化点单、会员管理、个性营销等环节。

类似于海底捞的这种环节优化，国内的很多餐厅其实已经做得很不错了，借助第三方平台，以较低的投入来完成门店的点餐、外卖、结账、会员管理、个性化营销等自动化改造。就我所知，主打店铺智能营销的掌贝就是专门帮线下的商店提供解决方案的。根据其官方数据，掌贝已经帮助了10万家商户完成了这种自动化、智能化的互联网改造，其中40%的商户就是餐饮门店。由此可见，国内的餐饮自动化升级进程还是做得不错的。

再回到我们最初的话题——人工智能在线下餐饮行业的应用情况，从消费者体验上来看，菜品咨询、上菜这种环节，并不适合用机器来替代人力，所以我相信，不管未来人工智能技术如何发展，我们依然会在餐厅里看到服务员用心服务的画面。但会员数据管理，以及根据消费者用户画像来进行营销操作时，人工智能的强大分析和执行能力会在很大程度上占优势。

至于这方面的优势会否造成部分餐饮从业人员失业的问题，我们可以从一位餐饮老板的分享中得到答案：

“前一阵子一直想招个人帮我研究下会员的管理和营销活动的策划，后来店里用了掌贝的智能营销系统，它会自动收集、管理门店数据信息，还能自动匹配、执行营销活动方案。自动化的执行过程让我彻底打消的招人的念头。”

看来餐饮行业的就业情况还是相对乐观的，毕竟人工智能现在侵噬掉的不是在职人员的就业机会，而是餐饮老板对于未来营销推广岗位的需求，不用引进此类人才，就不会有失业这一说法了。